'좋다', '잘한다', '괜찮다'
누군가가 저런 표현을 했을 때, '도대체 얼마나 좋다는 거고, 얼마나 잘한다는 거고, 얼마나 괜찮다는 건지?'라는 생각이 든다. 유치원생이 부모님을 위해 고사리 같은 손으로 만든 장난 같은 음식도, 부모님에게는 그 무엇보다 최고의 음식이 될 수 있다. 고객인 부모님의 기대 수준은 너무나도 관대하고, 사랑하는 어린 자녀가 만드는 음식에 높은 수준을 기대하지 않기 때문이다. 반면에 미슐랭 가이드 평가원의 관점이라면 아무리 완벽하게 만들었다고 자부하는 음식도 깐깐하게 난도질되어 평가될 것이다. 고객인 평가원의 기대수준은 매우 엄격하고 높은 수준을 기대할 것이기 때문이다.
재미있는 사례를 이야기해보면, 우리나라의 대표적인 스포츠 스타인 박찬호의 경우, 결혼 당시 자산이 2,000억 가까이 되었다고 한다. 하지만 장인이 했던 말은 충격적이었다.
"우리 사위가 야구만 해서 돈은 많이 벌지 못했어도, 사람은 참 좋아~"
알고 보니 박찬호 아내가 상속받는 재산만 1조 가까이 되는 일본의 엄청난 재력가 집안이라고 했다. 굳이 재력을 품질로 비유를 하자면, 우리나라 최고의 스포츠 스타도, 훨씬 더 많은 재력가의 관점에서는 돈은 많이 벌지 못한 그저 좋은 사람으로 평가될 수밖에 없는 것이다.
품질의 정의가 기술된 것이 수백 개가 넘는다고 들었다.품질의 3대 석학이라고 할 수 있는, 데밍, 쥬란, 크로스비는 다음과 같이 품질을 정의 했다.
'좋은 품질이란 고객 요구에 들어맞는 품질 표준을 기반으로 하여 균일성 및 신뢰성을 예측할 수 있는 정도를 의미한다.' - 에드워드 데밍
'품질은 용도에 대한 적합성이다.' - 죠셉 쥬란
'품질은 요구사항에 대한 적합성이다.' - 필립 크로스비
나는 품질에 대해 다음과 같이 정의하였다.
'품질은 고객의 명시적인 요구사항과 묵시적인 기대 수준을 충족하는 능력이다.' -박해원
품질은 '고객', '요구사항/기대 수준', '충족 여부'가 핵심이 아닌가 생각을 한다.
고객의 요구사항/기대수준을 충족하면 좋은 품질이고, 충족하지 못하면 저품질, 불량이 되는 것이다.
업무를 할 때, 스스로가 열심히 했다, 잘했다라고 만족하고 안주해선 안 되는 이유는, 우리 제품의 품질, 서비스의 품질의 판단 기준은 철저하게 고객의 관점이기 때문이다.
'제 나름대로 열심히 했습니다.' '우리가 봤을 때, 이거 완전 대박 같은데요?'
말하는 사람의 기준으로 판단하는 것이 옳은 것인가? 아니면 듣는 사람의 기준으로 판단하는 것이 옳은 것인가?
고객 지향적인 조직/사람이라면, 그 기준을 자신이 아닌 고객에게 둬야한다.고객의 관점도 제대로 모르면서, 우리 회사는 좋은 품질/서비스를 제공하고 있다고 착각해선 안된다.고객을 모르면, 아무것도 안 하고 있는 거나 다름없고 고객을 모르면, 품질은 관리되지도 못하고 개선되지도 못한다.