"너무 까칠하고 신경질적이에요."
"이 정도로 할 필요가 있을까 싶은데 요구사항이 너무 까다롭네요 ."
고객사 담당자들과 커뮤니케이션을 하다보면 많이 듣는 하소연이다.
신경질적이고 까다로움의 주어는 바로 그들의 고객들이다.
나 역시도 직장생활을 할 때 까칠하고 신경질적인 고객사 담당자들을 만나봤었기 때문에 하소연을 충분히 이해할 수 있다.
하지만 그 고객들의 요구사항들을 차분하게 들여다보면 이내 알게된다.
'틀린 말은 하나도 없네'
고객의 전달방식이 다소 서툴고 까칠한 경우에는 메시지가 훼손되어 무겁게 전달될 수 있다.
하지만 '메신저'에 너무 휘둘리기 보단 그 '메시지' 본질에 집중하고 문제를 바라볼 필요가 있지 않나 싶다.
나의 고객들이 힘들다고, 까다롭다고 한 고객들의 요구사항을 잘 살펴보면 정말 섬세하고 디테일하게
내 고객의 문제점들과 개선 방향을 잘 짚고 있었다.
과거에 수많았던 상황들이 스쳐지나갔다. 많이 오해하고 듣기 싫었던 그 말들이 내가 가장 빠르고 올바르게 성장할 수 있는 지름길이었다는걸.
나 역시 그때는 몰랐었다.
내가 뒤늦게 깨달은 바를 고객에게 전했다.
"당신의 고객이 표현이 서툴고 짜증을 부려서 기분이 안좋을 수 있다는 건 백번 공감합니다. 하지만 고객이 화를 낸 것에 집중하기 보다, 왜 화를 내었는지, 그 근본 원인이 무엇인지를 잘 찾아보면 대부분 문제는 우리에게 있었을겁니다.고객과의 약속을 지키지 못하고 요구사항을 제대로 충족시키지 못한다면 고객의 입장에선 당연히 기분 나쁘지 않을까요? 듣기 싫은 소리라고 생각할 수 있는 고객의 메시지를 잘 분석해보면 우리의 문제와 개선의 포인트를 제대로 짚어주고 있고 그것을 찾아내기까지의 시간을 엄청 아껴준 고마운 존재라는 생각이 듭니다. 신경질만 부리는 고객은 당연히 짜증만 나겠지만 우리에게 묵직한 메시지를 던져주는 고객은 진짜 스승입니다."
무조건적인 응원과 지지를 해주는 고객도 너무나 감사하지만 싫은 소리 전혀하지 않고 관대하기만 한 고객은 우리 스스로가 문제없이 잘 하고 있다는 착각에 빠지게 할 수 있다. 우리의 제품과 서비스를 이용하고 부족한 부분에 대해서 가차없이 이야기해주는 고객이야 말로 최고의 고객임을 잊어선 안된다.
PS. 가장 무서운 고객은 아무런 말도 없이 떠나는 고객이 아닐까?
왜 떠나는지에 대해 원인을 알 수도 없어 개선의 방향성을 찾을 수 없기 때문이지 않을런지.