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하인리히의 법칙 (Heinrich's law)은
1920년대 미국의 여행보험회사 직원이었던 허버트 하인리히(Herbert W. Heinrich)가 발견한 법칙으로 1번의 대형사고가 발생하기 전에, 29번의 작은 사고가 발생하며, 그 이전에 300번의 작은 징후가 일어난다는 통계적인 기준이다.
우리는 주변에서 발견하는 사소한 징후를 간과하고 있는 건 아닌지 한 번 되돌아볼 필요가 있다.
인생을 너무 민감하고 피곤하게 살 필요는 없지만,평소와는 뭔가 다른 느낌이나 촉이 왔을 때 그것을 간과하지 않고 Check를 해보는 습관이 필요할 수 있다. 개인의 건강도 마찬가지인데, '별일 있겠어?', '푹 좀 쉬면 괜찮을 거야'라고 하며 몸속에서 자라는 병을 더 키우는 일이 비일비재하다. 기계가 고장 나고, 폭발하고 하는 커다란 일은, 그 이전에 분명히 기계 장비의 소음이라던지, 간헐적인 가동 중단, 과도한 불량 발생 등으로 우리에게 사전에 알람을 주고 있다. 그러한 부분을 뭐 별일 있겠어 식으로 넘겨버리면, 결국에는 돌이킬 수 없는 큰 문제로 번지게 된다.
평소와는 다른 느낌의 부하직원에 대해서, 리더는 무시하고 넘기지 말고 어떠한 원인으로 변화가 발생했는지를 반드시 체크하고, 그것을 해결하기 위해 노력해야 한다. 부하직원들의 변화를 무시하고, 그저 강한 카리스마라는 명분으로 본인의 캐릭터만 앞세우고 나가다 보면 결국에는 본인 주위에 아무도 남아있지 않을 수 있다.
고객의 소리도 마찬가지이다.
'요즘 음식이 좀 짠 거 같아요.', '식감이 예전과 좀 다른 거 같네요.', '예전보다 양이 좀 줄어든 거 아니에요?'와 같은 고객의 소리를
'거 참, 까탈스럽네.', '무슨 이 돈 내고 먹으면서 특급 호텔 서비스를 바라는 거야?'라고 넘겨버리는 것은 스스로 개선에 대한 기회를 발로 차 버리는 일이다.
어떠한 피드백이라도 이야기해주는 고객은 정말로 고맙고 감사한 존재라고 생각해야 한다. 말하지 않고 속으로 마음 떠나서 다시 오지 않는 고객에게는 만회할 기회도 없는 것이니.
커다란 사고를 막는 특별한 방법은 따로 있는 것이 아니다. 작은 문제들을 예방하고, 더 작은 징후들을 신속하게 대응 조치하는 것에서부터 시작하며, 발생한 문제들을 철저히 분석해서, 재발이 되지 않도록 시스템을 개선해서 예방하는 것으로 마무리된다.