"오늘도 갈비탕 Call!!"
몇 년째 매주 방문하고 있는 고객사가 있다. 이 곳에 가게 되면 항상 점심은 회사 바로 앞에 있는 식당의 갈비탕을 먹으러 갔다. 이곳에서 20년 넘게 운영해오신 인심 좋은 사장님은 물론이거니와, 밑반찬과 후식으로 나오는 매실차가 일품이다. (가게 마당에 엄청 커다란 매실나무가 있는데, 거기에서 매실 열매를 직접 따서 만드신다.)
평일 점심, 저녁때에도 1, 2층 넓은 홀에 빈자리가 없을 정도로 인기가 많은 지역의 유명식당이었다.
이런저런 좋은 서비스와 환경들이 있지만
무엇보다도 갈비탕이 너무나 맛있었다.
매주 먹으면 질릴 법도 한데, 2년이 넘는 시간 동안 거의 매주 해당 가게를 갔다. (*사실 내가 컨설팅을 하는 날이, 실무자들도 공식적으로 외식을 하는 날이니 굳이 그 기쁨을 방해하고 싶진 않았다.)
가끔씩 다른 메뉴들 (돌솥비빔밥, 냉면)도 선택하긴 했지만 (*맛도 괜찮았지만), 결국에는 갈비탕을 선택했던 거 같다.
그렇게 가던 식당에 언젠가부터 발길을 뚝 끊게 되었다.
바로 가게 주인이 바뀐 것이다.
가게 상호도 그대로, 간판도, 인테리어도 그대로였고, 대로변에 인접해서 꽤 넓은 주차장까지 겸비한 이 지역의 맛집이었기 때문에, 누가 해도 여기는 중박 이상 대박 유지라고 생각했던 곳이었다.
주인이 바뀐 다음 어느 날, 여느 때와 다르게 점심을 먹으러 갔었는데 깜짝 놀랐다. 테이블 여기저기가 정리도 되어 있지 않고 너무나 어수선한 것이었다.
새로 오픈하고 손님들이 많아서 그런 거겠지 하고 이해를 하고, 여느 때와 같이 갈비탕을 주문하고 기다리고 있었다.
"여기 갈비탕 나왔습니다."
'어... 음....
싸늘하다. 가슴에 비수가 날아와 꽂힌다. 하지만 걱정하지 마라, 입은 눈보다 정확하니깐'
뭔가 싸한 느낌이 있었다. 이거 뭔가 다르구나 하는.
국물을 떠서 입안에 넣는 순간, 직감했다.
'헉... 이게 뭐야, 뜨거운 물에 갈비 헹군 건가?'
일단 너무나 맛이 없었다. 밑반찬도 별로 였었고, 사장으로 보이는 분은 허둥지둥, 직원인지 아들인지 모르는 꽤 젊은 청년은 테이블 좀 닦아달라는 요청에, 어디서 물티슈를 가지고 와서 깨작깨작 닦고 있었다.
20년 유명 맛집이 이렇게 한 순간에 바뀔 수가 있는 건가? 싶었다.
다들 실망을 하고 돌아온 후, 혹시나 다음번에는 각성하고 괜찮아졌겠지라는 생각과, 해당 가게 브랜드에 대한 믿음이 있어 다음 주에 갔었는데 여전했다. 다른 직원은 냉면과 돌솥비빔밥을 시켰는데, 그것조차 맛이 없다고 했다.
그 이후에 그 식당과는 영원히 바이 바이 했다.
오늘 점심때, 다른 식당으로 가는 길에, 주차장이 텅 빈 그 식당을 바라보면서 그런 생각이 들었다.
브랜드만 믿고, 그 브랜드의 가치를 지탱할 수 있는 핵심역량을 소홀히 하면 고객은 너무도 신속하고 냉정하게 그 브랜드를 외면한다. 1~2번은 브랜드의 믿음이 있어 기다려 줄 수 있지만, 그 이상의 실망을 주게 되면 오히려 더 냉정해질 수 있는 게 충성고객이다. 브랜드에 대한 배신감을 느끼기 때문이다.
핵심은 제품과 서비스의 품질이다.
혹시 나는 지금의 내 고객들에게
고객이 무엇을 원하는지를 잊고 있진 않는지,
기대를 충족시키지 못하는 실망감을 주지 않는지를,
항상 반성해보고, 항상 모니터링하며, 지속적으로 노력해야겠단 생각이 들었다.