"믿는 사람의 소개, 소개. 그게 베스트인 것 같아요. '믿음의 벨트'랄까."
영화 '기생충'에서 인상 깊었던 대사인데, 우스꽝스러우면서도 한편으로는 어느 정도 공감이 가는 부분이었다.
많은 마케팅 기법과 전략이 있겠지만, '입소문의 힘' 만큼 강력한 것이 있을까? 이미지가 좋은 연예인이 광고하는 제품에도, 고객들은 신뢰감을 느끼고 선택하는 경우도 많은데, 주변에 '믿을만한 사람'의 경험, 체험의 후기는 어떤 마케팅 전략보다 강력하다.
'어디가 괜찮아요?', '어디 거 써요?'
본인이 아무리 인터넷 검색이든, 체험 후기들을 몇 시간 할애를 했더래도 자기 자신에게 '영향력이 있는' 누군가의 선택은 모든 과정을 무시하고 최우선적으로 고려된다.
하지만 그것만큼 무서운 것도 없다.
나 역시도, 페이스북에서 인플루언서라고 하는 누군가가 추천한 음식점을 몇 군데 찾아갔다가, 너무나 실망하고 다시는 거기에 가지 않겠다고 생각한 적이 여러 차례 있다.
주변 사람들에게 영향력을 미칠 수 있는 '믿을만한 사람'은 객관적이고, 엄격한 기준으로 평가하고 추천을 해야 하지 않을까란 생각이 들었다.
나는 정말 감사하게도, 기존 고객들로부터 신규 고객을 소개받은 경우가 대부분이다. 90% 정도가 기존 고객들로 인해 재창출된 신규 고객의 프로젝트다 보니 지금까지 영업다운 영업을 제대로 해 본 적이 없다.
사실 신규 고객을 찾아 헤맨다는 것만큼 막연하고 힘든 일은 없을 것이다. 몇 년 전에 브로셔를 만들어서 불특정 고객들에게 발송해봤는데, 그것이 영업으로 이어진 건은 없었다.
고객이 입소문을 내줘서 프로젝트를 연결해나가는 것이 너무나 감사한 일이라는 걸 깨달았다. 시간과 비용의 기회비용을 최소한으로 할 수 있으니.
하지만 마냥 쉬운 일만은 아니다.
신규 고객뿐만이 아니라, 기존 고객도 나를 바라보고 있기 때문에 2배 이상으로 신경 써야 한다. 항상 최선을 다해야겠지만, 기존 고객의 소개로 알게 된 신규 고객의 프로젝트는 좀 더 신경을 쓰게 되고 필요하면 추가 서비스 공수를 투입해서라도 완성도를 높여야 한다.
'믿을만한 인플루언서', 즉 기존 고객의 체면도 걸려있기 때문이다.
자신이 없으면 과감하게 거절해야 한다. 일단 소개부터 받고 보자 식으로 했다가, 서비스가 기대 이하면 실망감은 배가 될 것이며 기존 고객과 신규 고객 모두 떠날 것이다.
입소문으로 인해 고객이 먼저 찾아와 주는 것만큼 감사하고 행복한 일은 없다. 그 감사한 고객에게는 , 고객을 창출하기 위해 소요되었을 노력의 크기, 그 이상으로 제품과 서비스의 품질을 높여 제공해야 한다. 절대 내가 잘나서 공짜로 고객이 온게 아니다.
'믿음의 벨트'가 팽팽하게 유지되기 위해서는, 입소문의 무게를 감당할 수 있는 가치를 제공해주어야 한다.
내가 입소문의 발원지라면 확실하게 검증해서 소개해줘야 할 것이고,
입소문의 수혜자가 된다면, 헌신적으로 서비스해야 할 것이다.
그게 안되면, 난장판 되는 거다. 영화 '기생충'처럼 말이다.