조직은 문제가 발생하면, 해결하기 위한 노력을 한다.
그렇기 때문에 대부분의 조직에는 '문제 해결 프로세스'가 있다.
재발방지와 지속적인 개선을 지향하는, 조직의 핵심 프로세스인 문제 해결은
'문제가 발생했을 때,
문제의 현상을 파악하고, 신속한 긴급조치를 통해 문제의 확산을 방지하며,
연관부서가 협업하여 근본 원인을 찾아 제거한 후에,
그 방법이 유효한 지에 대한 검증을 한 후 문제가 없으면 타제품이나 공정에 수평 전개하며,
표준에 반영하여 재발방지를 위한 노력을 통해 지속적으로 개선' 하는 것을 지향한다.
프로세스대로 업무를 수행하면 문제가 해결될 것을 기대하지만, 어찌 된 일인지 문제가 효과적으로 명쾌하게 해결되는 경우가 그리 많지 않다.
왜냐하면 프로세스에는 가장 중요한 것이 빠져있다.
"이거 누가 내보냈어?"
"이 건은 그 팀에서 해결해야 하는 거 아냐?" 왜 우리 팀까지 불똥이 튀어?"
"왜 그랬어?! 지금 나 물 먹이려고 작정한 거야!?"
그렇다.
모든 프로세스에는 사람의 감정은 전혀 고려되지 않고 있다.
감정이 없는 로봇이 한 치의 실수도 없이, 부서간의 협업도 잘 된다는 가정하에 프로세스가 설계된다.
조직에서 문제가 발생하면, 대부분 분위기가 심각해지는 것을 볼 수있다.
일단 인상부터 쓰는 리더들을 많이 본다.
문제 해결 프로세스의 시작이
'리더가 심각한 분위기를 조성해서 구성원들의 긴장을 유발한다'는 아닐터인데 말이다.
실무자들은 죄인인양 눈치를 보게 되고, 이미 위축되어버린 멘탈로 인해 본인의 역량을 제대로 발휘하지 못한다.
문제가 발생했을 때, 공포 분위기가 조성되는 조직은 구성원들의 솔직함을 결여시켜, 변명과 거짓을 하게 만든다. 그 결과 어떠한 문제들이 일어났는지 알 수 없게 되고, 예측 불가능한 상황에 빠지게 돼서, 결국에는 더 큰 피해를 야기하게 된다.
물론 원치 않는 문제에 봉착하면 누구든 감정적인 동요가 있을 수 있다. 그럼에도 불구하고 리더는 감정을 잘 다스릴 줄 알아야 한다. 본인의 감정적인 리액션이, 문제를 해결하는 것이 아니라 오히려 문제를 크게 만들 수 있다는 것을 생각해야 한다.
타 부서를 의심하고, 본인과 관계없는 프로세스의 불만만 이야기하는 경우도 많이 보게 된다.
"지난번에 구매한 장비 별로 안 좋다고 생각했는데, 결국 그거 구매하더니 문제가 터지네요."
"그 외주업체 품질도 별론데, 왜 계속 선정하는지 이해가 안 되네요."
"설계 공차가 그렇게 타이트하면, 고객한테 피드백했어야 하지 않나?"
"그 고객은 여간 까다로운 게 아니라서, 차라리 수주를 안 받는 게 더 나을 텐데."
이야기를 들어보면 입으로는 다 원인들을 다 알고 있었지만,
그 누구도 그 과정에서 정상화하려는 노력을 하지 않았다는 것을 알 수 있었다.
"그게 문제라고 생각했으면, 그때 문제가 있다고 이의를 제기하고 검증을 요청했어야 하지 않나요?"
"아니 그게. 그 업무 주관은 그 부서인데, 괜히 타 부서에서 이래라저래라 하기도 그렇고..."
그렇게 이야기하는 실무자를 탓해야 할까?
개인의 관점보다 팀의 관점을, 팀의 관점보다 조직의 관점에서 문제에 접근할 수 있는 문화가 필요하지 않을까?
편 가르기 하고, 누가 실수했는지를 찾아 희생양을 세우는 것에 집중하며, 불똥이 나한테만 튀지 않으면 그만이라 생각하는 조직 내 이기주의가 팽배한 것은 무엇 때문일까?
조직의 미션, 비전 그리고 핵심가치에 대한 이해와 공감을 통해
구성원들이 조직과 본인의 성장을 위해 헌신할 수 있게 하는, 경영자와 리더의 노력이 부족해서는 아닐까?
문제의 원인이 시스템/프로세스 속의 경영자의 리더의 역할이라는 것을 깨달으면 문제 해결은 의외로 쉬울 수 있지만, 문제의 원인을 구성원, 실무자의 Human Error에 집중하면, 근본 원인은 절대 해결하지 못할 수 있다.
경영자/리더는
1. 문제가 발생했을 때 공포감을 유발하거나, 구성원들이 위축될 수 있는 발언을 할 수 있는 상황을 경계하며, 감정을 잘 다스려야 한다.
'심리적 안정감'이 있어야 구성원들이 본인의 역량을 최대한 끌어올릴 수 있지 않을까?
2. 남 탓하지 않고 One team이라는 생각을 가질 수 있도록, 성과주의, 사업부/부서 별 KPI 실적 비교를 지양해야 하지 않을까?
내가 살기 위해서 남이 희생되어야 하는 비정한 상황들이 조직 내에서 벌어진다면, 그 조직의 성장의 한계는 불 보듯 뻔하다. 새로운 실수를 기꺼이 용인하고, 재발을 방지하기 위한 전원의 적극적인 참여를 유도하는 조직문화가 필요하지 않을까?
어짜피 고객만족, 고객감동이라는 공통의 목표를 가진, 같은 편인데 말이다.