지난주부터 새로운 프로젝트들이 줄줄이 시작되고 있다. 신규 고객과 '품질개선 프로젝트'를 시작하게 되었고, 기존의 고객들과는 어쩌다 보니 사업계획 수립 과정에서부터 함께 하고 있다. 굉장히 의미 있는 이유는, 내가 외부인으로서 조직운영의 부분 최적화를 위한 지원이 아니라, 조직의 내부 구성원의 입장에서 전체 최적화를 위한 과정에 함께 하고 있다는 것이다.
예전에 직장 생활할 때에도 그랬고, 컨설팅 회사에 다녔을 때에도, 컨설팅이 조직에서 가지는 의미는 '부족한 부분에 대한 보완?', '전체가 아닌 일부'였던 것이 현실이다. 하지만 그렇게 해서는 절대로 조직의 변화와 혁신이 이뤄지지 않았다. 바다 위에 떠있는 찻잔 속의 태풍으로는, 바다의 흐름을 바꿀 수 없었다.
너무나 감사하게도 고객과 신뢰를 쌓다 보면, 내가 먼저 이야기하지 않아도 그런 제안을 해주신다. 고객 덕분에 나는 조직에 속해있지 않지만, 여러 조직들의 구성원으로서의 경험을 할 수 있다. 물론 고객마다의 무게감을 함께 나누기 때문에 고민도 많이 하고 힘도 들지만, 문제를 해결해 나가는 기회도 많아진다. 고객의 상황, 규모, 목적, 목표가 다 다른 조직들을 경험할 수 있다는 것은 너무나 값진 일이다. 돈을 주고도 하기 힘든 경험을, 돈을 받으면서 배우면서 할 수 있다. 이 일을 하면서 얻을 수 있는 엄청난 일이다.
물론 나도 정답이 아니다. 하지만 고객에게 이런 질문을 많이 한다.
Q. 고객이 우리에게 무엇을 원하고 있습니까?
Q. 고객이 원하는 것을 만족시키기 위해, 우리는 무엇을 해야 합니까?
Q. 왜 그 일을 해야 합니까?
Q. 그 일이 고객에게 어떠한 가치를 제공할 수 있습니까?
Q. 그 일을 하기 위해서는 무엇이 필요합니까?
Q. 그렇게 생각하게 된 이유와 근거는 무엇입니까?
궁금함을 해결하기 위해 Why, why, why를 하다 보면, 막막하던 방향성이 의외로 명쾌하게 정리된다. 그 과정에서 깨닫는 건, '의미 있는 질문은 의미있는 답'을 이끌어 낸다는 것이다.
그 과정에서 조직의 소통과 문제 해결 활동을 보고 배울 수 있는 내가 가장 큰 수혜자이기도 하다.
감히 사업계획 최종보고 자료를 3번이나 보완 요청한 고객도 있다. 해당 조직은 작년에 처음으로 사업계획을 수립하고 시도해보는 조직이었다. 아무리 처음 시작한다고 해서, 미완의 상태 거나 방향성이 잘못 수립된 계획을 밀고 나갈 순 없다. 그렇다고 내가 손을 댄다면, 그들의 노력이 온전히 인정받을 수 없기 때문에 리뷰와 피드백으로만 응원한다.해가 바뀌었지만, 해당 조직의 사업계획은 아직도 under construction이다. 늦어도 제대로 하는 것이 중요하다고 판단해서, 경영자와의 협의를 통해 1개월을 늦췄다.예전에 다녔던 조직을 생각해보면 상상도 할 수 없는 일이다.
내게 있어 좋은 고객은, 규모가 크고 돈을 많이 주는 조직이 아니다. 새로운 도전, 의미있는 도전을 할 수 있고, 진행하는 과정에 있어서, 함께 헌신할 수 있는 조직이다. 그런 조직들은 대부분 결과도 탁월했다.
항상 깨닫는다. 고객이 없으면 아무것도 아니라는 걸. 의미있는 시간을 보내게 해주는 고객들 덕분에 새해도 너무 기대된다.